Trong 2 ngày 8 & 9/7/2016, PC Quảng Trị phối hợp với Trường Cao đẳng Điện lực miền Trung mở lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng (CSKH) cho cán bộ công nhân viên PC Quảng Trị do thạc sỹ Tôn Thất Dũng - giảng viên Trường Cao đẳng Điện lực miền Trung trực tiếp giảng dạy.
PC Quảng Trị: Nâng cao kỹ năng giao tiếp và CSKH cho CBCNV
Trong 2 ngày 8 & 9/7/2016, PC Quảng Trị phối hợp với Trường Cao đẳng Điện lực miền Trung mở lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng (CSKH) cho cán bộ công nhân viên PC Quảng Trị do thạc sỹ Tôn Thất Dũng - giảng viên Trường Cao đẳng Điện lực miền Trung trực tiếp giảng dạy.
Quang cảnh lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng
Tham gia lớp đào tạo lần này có 103 CBCNV trực tiếp làm công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng và làm những công việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tại các đơn vị trực thuộc PC Quảng Trị. Nội dung lớp tập huấn có 3 nội dung chính: Tổng quan về dịch vụ khách hàng, tâm lý và hành vi khách hàng, kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng. Trước khi vào phần giảng dạy những nội dung của lớp học, giảng viên Tôn Thất Dũng đã thực hiện một bài test kiến thức kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng cho tất cả các học viên tham gia lớp học, sau đó giảng viên Tôn Thất Dũng đánh giá tổng quát kiến thức của các học viên thông qua bài test.
Ông Phan Văn Vĩnh - PGĐ PC Quảng Trị phát biểu khai mạc lớp tập huấn
Thạc sỹ Tôn Thất Dũng đã kết hợp phương pháp giảng dạy, truyền đạt từ lý luận gắn liền với thực tiễn trên nhiều khía cạnh liên quan đến kỹ năng giao tiếp và CSKH, như: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, vai trò của văn hóa trong dịch vụ khách hàng, giá trị cốt lõi văn hóa của EVN; giúp học viên nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu về tâm lý khách hàng và các nguyên tác ứng xử để tạo thiện cảm với khách hàng, các kỹ năng giao tiếp và yếu tố phi ngôn ngữ khi giao tiếp với khách hàng; kỹ năng giao dịch với khách hàng qua điện thoại, tại điểm giao dịch hay giao dịch qua internet… và đặc biệt là kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính. Tựu trung lại các nội dung trên, thạc sỹ Tôn Thất Dũng đã nhấn mạnh và tổng hợp lại các vấn đề cốt lõi của sự thành công trong dịch vụ khách hàng để CBCNV nắm bắt thực chất các vấn đề và hiểu biết tổng quan về kỹ năng giao tiếp và CSKH.
Điểm mới của lớp đào tạo lần này là ngoài phần học lý thuyết, trao đổi, đối thoại, giải đáp thắc mắc, lớp học được chia theo 7 nhóm để thảo luận và làm chuyên đề theo các nội dung đã được giáo viên truyền đạt. Theo đó, mỗi nhóm cùng thảo luận và làm bài tập thực hành về giải quyết các tình huống giao tiếp khách hàng thường gặp hàng ngày. Nội dung bài thực hành được trình bày trên tờ giấy A0 và đại diện mỗi nhóm cử 1 người lên trình bày trước lớp về cách xử lý tình huống theo nội dung bài tập, các nhóm khác cùng nghe và có ý kiến đóng góp bổ sung. Sau khi nghe xong phần diễn thuyết, ứng xử khi giao tiếp của từng nhóm cũng như ý kiến đóng góp xây dựng của các nhóm, giảng viên Tôn Thất Dũng có lời nhận xét và đưa ra đáp án riêng cho phần bài tập của các nhóm, qua đó các giúp học viên tiếp cận và hiểu nhanh vấn đề, biết vận dụng được ngay kỹ năng giao tiếp trong công việc hàng ngày. Cuối chương trình của lớp đào đạo, các học viên có làm bài kiểm tra để đánh giá sự tiếp thu những nội dung đã được bồi dưỡng cũng như sự vận dụng kỹ năng giao tiếp vào từng tình huống và công việc cụ thể khi thực hiện nhiệm vụ tại đơn vị của mình.
Các học viên thực hành kỹ năng giao tiếp theo từng tình huống cụ thể
Hàng năm PC Quảng Trị luôn quan tâm đến công tác bồi huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nghiệp vụ CSKH cho CBCNV làm việc ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Ngay từ đầu năm 2016, PC Quảng Trị đã lập kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng để các đơn vị thực hiện, trong đó có giải pháp cụ thể theo từng đơn vị. Tháng 3/2016, PC Quảng Trị tổ chức lớp tập huấn công tác xử lý phiếu trên chương trình CRM, trên tổng đài nội bộ SMS Gateway và công tác cập nhật lịch cắt điện trên chương trình CRM cho bộ phận trực ca của Tổ quản lý vận hành lưới lưới điện của các Điện lực, qua đó để khắc phục các nguyên nhân dẫn đến việc xử lý phiếu quá hạn tại các đơn vị. Đặc biệt từ khi tổng đài CSKH 19001909 của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung chính thức đi vào hoạt động ở địa bàn tỉnh Quảng Trị (từ ngày 2/9/2015), thì yêu cầu việc xử lý thông tin và trả lời, giải đáp ý kiến khách hàng phản ánh qua tổng đài 19001909 đòi hỏi ngày càng đáp ứng cao hơn đối với công tác CSKH.
Năm 2015, Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý ODC thực hiện đánh giá độc lập mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo 7 nhóm chỉ tiêu: Nhận thực về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và đồng thuận của xã hội. Kết quả đánh giá cho thấy, tất cả 7 chỉ tiêu này đều cao hơn so với năm 2014 và cao hơn mức bình quân chung của toàn Tổng Công ty Điện lực miền Trung. Thông qua kết quả đánh giá toàn diện này, PC Quảng Trị tiếp tục đề ra những kế hoạch và giải pháp để duy trì và phát huy những mặt đã làm được, đồng thời khắc phục một số điểm mà khách hàng chưa thực sự hài lòng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp điện và công tác dịch vụ khách khách hàng trước yêu cầu đổi mới và phát triển toàn diện của ngành điện.
Ông Phan Văn Vĩnh - PGĐ PC Quảng Trị phát biểu khai mạc lớp tập huấn
Thạc sỹ Tôn Thất Dũng đã kết hợp phương pháp giảng dạy, truyền đạt từ lý luận gắn liền với thực tiễn trên nhiều khía cạnh liên quan đến kỹ năng giao tiếp và CSKH, như: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, vai trò của văn hóa trong dịch vụ khách hàng, giá trị cốt lõi văn hóa của EVN; giúp học viên nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu về tâm lý khách hàng và các nguyên tác ứng xử để tạo thiện cảm với khách hàng, các kỹ năng giao tiếp và yếu tố phi ngôn ngữ khi giao tiếp với khách hàng; kỹ năng giao dịch với khách hàng qua điện thoại, tại điểm giao dịch hay giao dịch qua internet… và đặc biệt là kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính. Tựu trung lại các nội dung trên, thạc sỹ Tôn Thất Dũng đã nhấn mạnh và tổng hợp lại các vấn đề cốt lõi của sự thành công trong dịch vụ khách hàng để CBCNV nắm bắt thực chất các vấn đề và hiểu biết tổng quan về kỹ năng giao tiếp và CSKH.
Điểm mới của lớp đào tạo lần này là ngoài phần học lý thuyết, trao đổi, đối thoại, giải đáp thắc mắc, lớp học được chia theo 7 nhóm để thảo luận và làm chuyên đề theo các nội dung đã được giáo viên truyền đạt. Theo đó, mỗi nhóm cùng thảo luận và làm bài tập thực hành về giải quyết các tình huống giao tiếp khách hàng thường gặp hàng ngày. Nội dung bài thực hành được trình bày trên tờ giấy A0 và đại diện mỗi nhóm cử 1 người lên trình bày trước lớp về cách xử lý tình huống theo nội dung bài tập, các nhóm khác cùng nghe và có ý kiến đóng góp bổ sung. Sau khi nghe xong phần diễn thuyết, ứng xử khi giao tiếp của từng nhóm cũng như ý kiến đóng góp xây dựng của các nhóm, giảng viên Tôn Thất Dũng có lời nhận xét và đưa ra đáp án riêng cho phần bài tập của các nhóm, qua đó các giúp học viên tiếp cận và hiểu nhanh vấn đề, biết vận dụng được ngay kỹ năng giao tiếp trong công việc hàng ngày. Cuối chương trình của lớp đào đạo, các học viên có làm bài kiểm tra để đánh giá sự tiếp thu những nội dung đã được bồi dưỡng cũng như sự vận dụng kỹ năng giao tiếp vào từng tình huống và công việc cụ thể khi thực hiện nhiệm vụ tại đơn vị của mình.
Các học viên thực hành kỹ năng giao tiếp theo từng tình huống cụ thể
Hàng năm PC Quảng Trị luôn quan tâm đến công tác bồi huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nghiệp vụ CSKH cho CBCNV làm việc ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Ngay từ đầu năm 2016, PC Quảng Trị đã lập kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng để các đơn vị thực hiện, trong đó có giải pháp cụ thể theo từng đơn vị. Tháng 3/2016, PC Quảng Trị tổ chức lớp tập huấn công tác xử lý phiếu trên chương trình CRM, trên tổng đài nội bộ SMS Gateway và công tác cập nhật lịch cắt điện trên chương trình CRM cho bộ phận trực ca của Tổ quản lý vận hành lưới lưới điện của các Điện lực, qua đó để khắc phục các nguyên nhân dẫn đến việc xử lý phiếu quá hạn tại các đơn vị. Đặc biệt từ khi tổng đài CSKH 19001909 của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung chính thức đi vào hoạt động ở địa bàn tỉnh Quảng Trị (từ ngày 2/9/2015), thì yêu cầu việc xử lý thông tin và trả lời, giải đáp ý kiến khách hàng phản ánh qua tổng đài 19001909 đòi hỏi ngày càng đáp ứng cao hơn đối với công tác CSKH.
Năm 2015, Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý ODC thực hiện đánh giá độc lập mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo 7 nhóm chỉ tiêu: Nhận thực về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và đồng thuận của xã hội. Kết quả đánh giá cho thấy, tất cả 7 chỉ tiêu này đều cao hơn so với năm 2014 và cao hơn mức bình quân chung của toàn Tổng Công ty Điện lực miền Trung. Thông qua kết quả đánh giá toàn diện này, PC Quảng Trị tiếp tục đề ra những kế hoạch và giải pháp để duy trì và phát huy những mặt đã làm được, đồng thời khắc phục một số điểm mà khách hàng chưa thực sự hài lòng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp điện và công tác dịch vụ khách khách hàng trước yêu cầu đổi mới và phát triển toàn diện của ngành điện.
Nguồn:http://pcquangtri.cpc.vn/